网购家电线上线下同款不同质,消费者如何维权?

2014-11-14 11:58 《天津律师》 国鹏律师事务所 次阅读

        天津国鹏律师事务所


  随着电商市场的不断成熟,越来越多的人选择坐在家里,泡着咖啡,点点鼠标,就能买到心仪的商品,坐等送货上门。不少消费者在网购时习惯于在实体店看好某品牌产品,然后在网络上购买。然而,看起来一模一样的产品,网络上的商品虽说比实体店便宜,但仔细一看,功能却缩减了不少,同时材质也有所不同。当消费者维权时,厂家却告知该产品是网络定制版,并不承认与实体店销售的商品存在质量差异,只是优先突出了用户喜欢和常用的功能以便更好地满足消费者的消费需求。

  那么,同一品牌的产品网购版和实体店销售版有哪些区别?对于网络上销售的减配产品,经营者在消费者购买时有没有告知的义务?经营者对产品进行虚假、夸大宣传,甚至在商品质量上做手脚,将关于产品的不实信息传达给消费者,会侵犯消费者的哪些权利?经营者应承担怎样的责任?消费者应当如何维权?以下我们将从律师的专业角度,解读上述问题。

 ? ?同一品牌商品线上线下品质有差异,理性消费须辨明

? ? 焦点一:有时候在网络上销售的商品和实体店销售的商品外表看起来一模一样,价格有优惠但是质量却不同,那么同一品牌的线上商品和实体店商品的差别体现在哪里?消费者购买时,经营者有没有义务告知这种差别呢?

  王政佼律师:现实生活中,很多消费者购物时习惯于在实体店看好某品牌产品然后去网络上购买,他们认为既然同一品牌的产品网络售价比实体店售价低,而且款型也一样,网络购买来的更加经济实惠。

?  ?其实不然,网络上销售的商品与实体店销售的商品看似一模一样,实际上却有可能被缩减了功能、降低了配置,即网络销售的商品很可能是实体店销售产品的“减配版”,二者的质量当然也就存在很大的差异了。对于没有专业鉴别能力的消费者而言,这些差异如果没有经营者的明确标示和说明,很少能被辨别出来。

  我国《消费者权益保护法》第八条规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”同时该法第二十八条也明确了,“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

  由此可见,网络经营者有义务向消费者明确说明网络上销售的商品或服务的质量、功能、价款等信息。事实上,正是由于网络上购买的产品常常存在缩减功能、偷换材料等现象,消费者的合法权益才常常被侵犯,因此销售者在销售“减配版”网络商品时,必须明确说明商品的材质、功能以及实际价格等信息,以便消费者能做出适当的判断。

虚假宣传侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权

  焦点二:既然经营者对网络上销售商品的功能、质量、价款等信息有向消费者告知的义务,那如果经营者对产品进行虚假、夸大宣传,甚至在商品质量上做手脚,将关于产品的不实信息传达给消费者,会侵犯消费者的哪些权利?经营者应当承担怎样的责任?

贾毅律律师:网络经营者对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假宣传行为是一种不正当竞争行为,该行为严重侵害了消费者的以下权利:

  第一、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第八条规定了消费者享有知情权,即消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

  商品广告本该提供消费者需要了解的商品真实信息,然而某些网络经营者为了抢占市场、增强竞争力而发布不实广告,夸大产品的某些功能而遗漏应陈述之事实,使消费者陷于错误而为消费行为,实则侵犯了消费者的知情权。

  第二、侵害了消费者的自主选择权。我国《消费者权益保护法》第九条规定了消费者的自主选择权,即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。当商品性能、规格等性状发生变化时,消费者有权利自主决定是否购买该种商品或服务,并有权进行比较、鉴别和挑选。

  然而,正是由于网络经营者在销售商品时并未提及同一品牌的网络商品存在降低配置、缩减功能、偷换材料等问题,反而仅仅是对产品的某些功能进行虚假宣传,才导致消费者对网络商品的生产者、性能、规格、等级等信息了解不足。因此,在信息不对称的情况下选择的商品并非消费者完全自主的选择,其自主选择权已然受到侵犯。

  第三、侵犯了消费者的公平交易权。我国《消费者权益保护法》第十条规定了消费者的公平交易权,即消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。网络经营者在广告宣传时并未告知消费者同一品牌的网络销售商品相比实体店商品存在功能缩减、材料变更的情况,进而与消费者达成了交易,实则剥夺了消费者的公平交易权。

  网络经营者对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假宣传,误导、欺骗消费者,使消费者合法权益受到损害的,根据《消费者权益保护法》第五十二条的规定,经营者应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  此外根据我国《消费者权益保护法》第五十六条的规定,经营者对商品或者服务做虚假或者引人误解的宣传的,除承担相应的民事责任外,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。如果经营者虚假宣传构成犯罪的,经营者还需承担刑事责任。

  消费者如何维权

  焦点三:消费者在难以对同一品牌的网络销售商品和实体店销售商品做出辨别的情况下,应当如何维权?

  李宁律师:目前,有不少网络经营者为了抢占市场份额,降低成本,对同一品牌的网络销售商品采取了降低配置、缩减功能等手段。这种忽视产品质量,一味地追求市场占有率的做法严重侵犯了消费者的合法权益。

  由于消费者难以对同一品牌的网络销售商品和实体店销售商品做出辨别,因此很容易受到经营者不实广告的诱导而做出消费行为。消费者在网络购物过程中合法权益受到侵害的,根据我国《民法通则》第一百零六条、《合同法》第五十四条以及《消费者权益保护法》第二十五条、三十九条、四十四条的规定,消费者可以寻求以下救济:

  第一、消费者可以行使撤销权。消费者在网络上购买商品,与网络经营者形成契约关系,而网络经营者不仅未告知消费者所售产品存在降低配置、缩减功能等质量问题,反而是对产品进行了虚假宣传,诱导消费者为消费行为,已经构成欺诈。

  我国《合同法》第五十四条规定,“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销 ”。据此,消费者可以经营者欺诈为由请求人民法院或仲裁机构撤销消费合同,经营者因该合同取得的财产,应当返还给消费者。

  我国台湾地区的《消费者保护法》第一百一十四条、一百七十九条也对消费者的撤销权做出了规定,即消费者因被诈欺而意思表示的,表意者可以撤销其意思表示,使买卖契约自始无效。其未付价金者,不再支付,已付价金者,得依不当得利的规定,请求经营者返还。

  第二、消费者可以依据《消费者权益保护法》第二十五条的规定行使“七日后悔权”。即消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。当然,消费者所退的货物不包括:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等。而且需要注意的是,消费者在和经营者没有约定的情况下,需要承担退回商品的运费。

  第三、消费者可以要求网络经营者或者第三方网络交易平台服务商承担侵权损害赔偿。

  网络经营者隐瞒关于商品的真实信息,使得消费者陷于错误而为交易行为时,属于故意违背诚实信用,加损害于消费者,构成侵权行为,消费者合法权益受到侵害的,可以要求经营者承担侵权损害赔偿责任。

同时,我国《消费者权益保护法》还规定了第三方网络交易平台服务商的赔偿责任。新《消费者保护权益法》第四十四条第一款规定,“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式时,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;如果网络交易平台作出更有利于消费者的承诺的,消费者可以要求第三方交易平台提供者兑现该承诺。”

?  《消费者权益保护法》第四十四条第二款还规定,“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,应依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

  第四,消费者可以向网络经营者主张惩罚性赔偿金。网络经营者发布不实信息,诱导消费者为消费行为,已经构成了欺诈,侵犯了消费者的合法权益。依据我国《消费者权益保护法》第五十五条的规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;若增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”据此,消费者可以向网络经营者主张购买商品价款三倍的惩罚性赔偿金。

  第五,如果网络经营者已经办理了工商登记的,消费者还可以向工商行政部门申诉。依据《消费者权益保护法》第四十六条、五十六条的规定,工商行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日之内予以处理并告知消费者。对经营者进行行政处罚的方式有警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。此外处罚机关还应当将经营者的违法行为记入信用档案,向社会公布。

  除以上几个途径外,消费者还可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织对网络消费引起纠纷进行调解。

  事实上,要求网络经营者承担民事责任、行政责任甚至刑事责任都不是最终的目的,让其保证产品质量,诚信经营,公正平等地对待消费者才是应有之义。网络销售产品的质量不应该成为经营者的软肋,更不能成为监管的盲区。在发现和预警这类行为的同时,我们应该认识到要想切实、有效地保护网购消费者的合法权益,政府、消费者、第三方网络交易平台、社会团体、新闻监督机构应相互协作,形成消费者维权联动机制,这一机制包括以下几个方面:

  第一、政府主管部门要加大行政维权力度,仅仅事后给予行政处罚还远远不够,主管部门不仅事先要对进入网络交易平台的经营者加以审查控制,而且在其销售商品期间也要不定期进行产品质量抽检,并将检验结果进行公示;

  第二、第三方网络交易平台应当建立严格的信用评价体系,将真实的商品交易信息、服务信息以及配送信息及时反馈给消费者,帮助消费者选择商家进行交易,维护消费者的知情权、公平交易权等权益,同时能给予经营者以竞争压力,迫使经营者通过不断提高产品质量和服务品质来扩大影响力,获得消费者的青睐;

  第三、社会团体要积极鼓励和帮助消费者维权,定期发行消费者权益保护刊物,普及消费者维权知识;

? ? 第四、新闻舆论也要加强对网络经营者的监督,及时地将消费者维权信息传达给大众;

  第五、消费者要提升自我法律意识,学会运用法律武器维护自身合法权益,同时也应该保持理性的消费心理,除了价格之外,综合的考虑售后、服务、维权等各个方面来进行选择,切不可因小失大;

  第六、网络经营者也应注重商德,加强诚信建设,让网络销售商品的质量真正经得起市场的考验,使消费者真正做到明白消费,而不该隐瞒商品降低配置、缩减功能的信息。网络经营者更应该加强行业自律,不能为了追求利益最大化而忽略产品的质量,只有切实保障产品的质量,才能为企业赢得良好的口碑和声誉,更赢得越来越多消费者的青睐。

  质量是产品生产、流通、经营和消费的灵魂,是产品最为本质的竞争力。产品质量问题不仅关系人民群众切身利益,更关乎国家和民族兴衰。高质量的产品可以满足消费者的需要,而且在很大程度上能提高消费者的生活品质。反之,如果商品生产者和经营者不注重产品质量,肆意生产和销售假冒伪劣商品,将会阻碍我国产品核心竞争力的提升,而且会对消费者的生命、财产安全产生严重的危害。

  邓小平同志曾提出“质量问题从一个侧面反映了民族的素质”这一着名论断。我们只有在中华文化教育中不断强化做事认真的态度,将“产品质量至上”的理念融入到民族的血液中,形成人人重视产品质量的文化氛围及文化意识,才能保证企业制造出质量精良的产品,才能提升我国产品在世界范围内的竞争力,使得我国在产业化竞争的浪潮中立于不败之地,使得中华民族巍然屹立于世界民族之林!